Trois idées reçues des dirigeants sur le CRM

Dans cet article, nous allons explorer trois idées reçues qu'ont les dirigeants à propos du CRM - et pourquoi ceux-ci sont, pour la plupart, mal aiguillés.

« Notre modèle commercial ne nécessite pas d’outil de relation client. »

Quand vous entendez le terme « CRM », qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ?

« Vente » est probablement le terme qui revient le plus souvent. Bien que CRM soit en réalité l’abréviation de « Customer Relationship Management« , on comprend aisément pourquoi les CRM sont si étroitement liés à l’activité commerciale. La gestion des leads, le suivi des opportunités et la visualisation du pipe commercial sont des composants clés de la plupart des solutions CRM viables.

En conséquence, certains dirigeants supposent à tort que les solutions de gestion de la relation client ne sont utiles qu’aux entreprises dotées de services de ventes dynamiques. Faux. Petite explication !

Supposons que vous êtes le dirigeant d’une petite société de conseil ayant une poignée de clients. Votre modèle d’entreprise repose avant tout sur la satisfaction des clients existants, plutôt que sur la recherche proactive de nouveaux prospects. Bien sûr, vous bénéficiez parfois d’une recommandation par le bouche à oreille, mais cela reste gérable avec Excel, n’est-ce pas ?

 

En réalité, un CRM pourrait être très bénéfique pour votre entreprise. Pour illustrer mon propos, examinons de près les trois mots composant l’acronyme CRM :

  • Customer : Vous avez des clients et certains d’entre eux n’hésitent pas à vous envoyer régulièrement des e-mails. Pour être tenu informé dans les meilleures conditions, vous avez besoin d’un moyen efficace pour organiser les nouveaux projets sans perdre de vue les responsabilités qui vous incombent. Et en plus de cela, votre boite d’e-mails est au bord de l’implosion ! Un CRM adapté à vos projets, intégré à votre de boite de réception, pourrait s’avérer être un outil efficace et ce dans le but de satisfaire les clients tout vous focalisant sur vos tâches essentielles.
  • Relationship : Une liste de dix ou quinze clients, ce n’est pas impossible à gérer. Mais en réalité, un client est un réseau imbriqué de relations interpersonnelles. Votre point de contact principal n’est pas uniquement votre « seul » point de contact. Pour un client unique, vous pouvez avoir des dizaines d’interlocuteurs dans plusieurs départements, tels que la comptabilité, les finances, le développement produits, le marketing ou encore les ventes. Chaque relation a une histoire unique et celle-ci doit être mémorisée, surtout si vous attendez un niveau de suivi constant de la part de votre équipe.
  • Management : La gestion des membres de l’équipe avec des feuilles de calcul et autres silos de données est inefficace. Sans que vous le sachiez, les dates d’échéance peuvent facilement être écrasées par un tiers. Les informations relatives à vos projets, stockées dans votre boite d’e-mails, doivent être copiées et collées manuellement dans de minuscules cellules, ce qui crée une confusion supplémentaire. Pire, il devient difficile pour votre équipe de voir l’évolution des projets.

En résumé, un CRM n’est pas uniquement destiné aux entreprises à vocation commerciale. Toute entreprise qui détient un portefeuille clients, qui a plusieurs interlocuteurs chez un prospect et qui gère différents projets, pourrait probablement tirer parti d’un CRM.

Nous n’avons ni le budget, ni l’expertise en interne.

Budget : Il y a une quinzaine d’années, le budget était certainement un obstacle majeur à la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client. Dans l’économie basée sur le cloud d’aujourd’hui, le budget est de moins en moins problématique et ce pour toutes tailles d’entreprises. En effet, de nombreux CRM – y compris Athénéo – offrent un modèle de tarification (On-premise ou SaaS) permettant un retour sur investissement rapide sans forcément investir dans l’infrastructure ou les logiciels. En outre, la conception intuitive du produit, associée à un support sur mesure, a fait disparaitre les coûteux consultants en Customer Relationship Management.

Le budget doit être mis en balance avec les améliorations potentielles de la productivité. Un CRM qui vous permet de respecter davantage les délais, de répondre plus rapidement aux clients et d’empêcher les opportunités business de passer entre les mailles du filet, est inévitablement un gain net pour vos résultats.

Expertise interne : La mise en place d’un système de gestion de la relation client « On-premise » est un investissement important pour l’entreprise (configuration, tests, mises à jours continues et administration peuvent absorber des ressources importantes). Mais une alternative existe, celle-ci se nomme le cloud (mode SaaS). Ce mode peut aider votre équipe à contourner bon nombre d’obstacles classiques. Une architecture de données et une sécurité hors pair, associées à une interface intuitive et flexible, peuvent constituer une combinaison gagnante pour votre entreprise.

Lorsque vous pesez les coûts et les avantages d’un système de la relation client via le cloud, vous obtenez une équation positive. Ne vous attardez pas sur les frais d’abonnement mensuel, vous économiserez plus que vous ne le pensez !

Nos collaborateurs ne sont pas férus de nouvelles technologies.

Plusieurs rapports officiels montrent que la majorité des adultes européens ont au moins un compte associé aux réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, Twitter). Si vos collaborateurs parviennent à comprendre le sens des « hashtags« , ils peuvent alors s’y retrouver avec un CRM.

Certes, certains CRM sont plus intuitifs que d’autres. Lorsque vous évaluez les éditeurs de logiciels, veillez à rechercher un CRM qui :

  • Offre une interface utilisateur moderne et intuitive
  • Fonctionne aussi bien sur mobile que sur desktop (ordinateurs de bureau)
  • Modélise automatiquement vos données dans des tableaux, graphiques et rapports détaillés
  • Encourage la collaboration entre vos équipes
  • Impacte rapidement la productivité de vos utilisateurs
  • S’intègre avec votre boite d’e-mails

Si vous démontré à vos collaborateurs comment un CRM peut rendre leur business plus performant, vous serez alors étonnés de voir la rapidité avec laquelle ils prennent cet outil en main. Maintenant il est temps de réévaluer vos attentes liées au CRM !

Si elle est correctement mise en œuvre, la technologie CRM pourrait jouer un rôle vital dans le succès futur de votre entreprise. Consacrez du temps à évaluer adéquatement vos besoins, puis à rechercher des solutions qui accroissent l’efficacité, s’alignent sur vos objectifs et renforcent vos capacités.

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