Comparer et choisir le meilleur logiciel CRM

Le spectre des solutions CRM est très large, et il n’existe pas de produit miracle qui peut répondre à toutes les demandes. Difficile alors de trouver un classement des CRM qui vous aidera à choisir le meilleur CRM. Pour comparer plusieurs offres CRM, vous devez avant tout vous poser les bonnes questions. Quels sont les besoins de mon entreprise, de mes équipes ? Quels sont les objectifs à atteindre pour ma force commerciale ? Quel budget suis-je prêt à investir pour un logiciel CRM ?

Bien définir ses besoins pour son entreprise et savoir anticiper leur évolution.

Avant d’engager une recherche de solution CRM, vous devez étudier quels sont vos besoins : 

  • Les besoins organisationnels, qui font référence aux éléments structurels, opérationnels, humains et managériaux, au travers desquels on peut retrouver le développement des compétences des équipes, l’accroissement des ventes, ou encore l’optimisation et la sécurisation de sa base de données clients & prospects.
  • Les besoins fonctionnels, qui font référence aux usages spécifiques des utilisateurs (mode connecté et déconnecté, …)

Cette étude des besoins, vous permettra de construire un cahier des charges précis dans lequel vous devrez spécifier l’ensemble des données utiles à l’éditeur/intégrateur et qui pourra ainsi vous proposer une solution adaptée à votre entreprise.

Elle vous permettra également :

  • de bien définir les usages en fonction des objectifs à atteindre
  • d’adapter le CRM aux processus métier de votre entreprise
  • d’écouter les utilisateurs et de qualifier leurs attentes
  • de mesurer sans la sous-estimer la conduite du changement
  • d’accompagner les utilisateurs et pas seulement lors de la phase de mise en place
  • de valoriser les coûts du « je ne fais rien  » en comparaison avec le coûts de mise en place du CRM

Faire le bon choix d’un CRM pour son entreprise, c’est aussi être en capacité de se projeter et d’anticiper les besoins à venir, afin de capitaliser sur un investissement à long terme.

Autre point important, bien identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre avec un CRM.

Faire un état de la situation avant l’intégration du CRM peut également vous permettre de préparer votre recherche de prestataire, ce qui vous permettra de comparer l’avant et l’après, et de mesurer l’efficacité recherchée.

Sur une période donnée, vous devez être en capacité de mesurer le ROI pour votre entreprise en analysant les gains opérationnels et les résultats commerciaux. Quel surcroît de vente permettra par exemple d’amortir ce coût ?

Quel budget êtes-vous prêt à investir dans une solution CRM ?

Un logiciel CRM packagé ou sur-mesure ?

Attention au « gratuit », une vraie solution CRM gratuite n’existe pas, c’est un leurre. Tout projet CRM, engage un coût financier variable en fonction des options choisies.

La première option est celle du package, un coût fixe peu sembler plus abordable mais saura t-il répondre aux évolutions et aux besoins de la société ?

La deuxième option est un CRM sur mesure, qui inclut un dispositif d’accompagnement et de personnalisation pour répondre au plus près de vos demandes. Certes, son coût sera plus élevé, mais son adoption par les utilisateurs sera facilitée par l’adéquation aux processus métiers et aux usages de l’entreprise.

Pour calculer le ROI, il faut considérer le coût des licences et abonnements (entre 40 et 85 € par utilisateur et par mois) auquel s’ajoutent les frais d’installation, de déploiement et de paramétrage.

Quels critères prendre en compte pour le choix du logiciel CRM et de l’intégrateur ?

Vous devez étudier le détail des fonctionnalités proposées par les différentes solutions retenues.  Comment ? En priorisant les fonctionnalités, et en consultant les collaborateurs qui devront utiliser la solution. Pour ce faire, nous vous conseillons d’établir une grille d’analyse avec des critères pondérés.

Le choix de l’intégrateur a son importance. C’est lui qui va adapter le logiciel a vos besoins techniques et le CRM devra être interfacé avec les autres applications du SI. D’où la nécessité d’impliquer aussi les équipes qui gèrent votre système d’information.

Enfin, vous devez tenir compte du niveau d’engagement du prestataire intégrateur, qui peut présenter :

  1. un mode forfaitaire, sur la base d’un cahier des charges précis qui détermine les différentes étapes du projets et l’engagement des acteurs internes et externes.
  2. Ses prestations au fur à mesure des besoins, sans circonscrire le périmètre avec le risque d’effet « boite de Pandore ».