CRM : les tendances de la relation client en 2019

Qu'attendez-vous de la gestion de la relation client en 2019 ? Comme chaque année, les petites et moyennes entreprises vont continuer de rechercher de nouvelles opportunités pour maximiser leurs profits et leur productivité tout en minimisant leurs dépenses. Plus que jamais, la technologie jouera un rôle crucial pour y parvenir.

Selon plusieurs études, 26% des petites entreprises considèrent l’amélioration de la productivité comme le principal facteur de déclenchement des investissements dans les nouvelles technologies. Cependant, selon 19% des personnes sondées, le plus gros défi consiste à identifier les bonnes technologies dans lesquelles investir.

Les nouvelles tendances du paysage de la gestion de la relation client joueront un rôle primordial dans la prise de décision concernant ces logiciels en 2019. Les pratiques en matières de données, d’intelligence artificielle et de facilitation des ventes seront les aspects les plus influents que les petites entreprises doivent prendre en compte si elles veulent maximiser la valeur de leurs investissements technologiques.

Compte tenu des tendances actuelles, les prévisions pour 2019 sont les suivantes :

  • La qualité des données sera deux fois plus importante que la quantité de données
  • L’intelligence artificielle dans le CRM améliorera la productivité et entrainera une croissance des revenus de 20%
  • L’activation des ventes augmentera les revenus jusqu’à 15%

Les petites entreprises qui investiront dans des logiciels en 2019 devraient mettre les bouchées doubles en matière de qualité des données, investir dans l’intelligence artificielle et adapter des stratégies pour faciliter et accroître l’efficacité commerciale des forces de vente, si elles souhaitent améliorer leurs chances d’accroitre leur productivité et leurs bénéfices en 2019.

La qualité des données l’emportera sur la quantité

Les données deviennent la pierre angulaire de toutes les décisions commerciales stratégiques. La donnée est utilisée pour rationaliser les processus d’entreprise, prévoir les résultats de l’entreprise et fournir de nouvelles fonctionnalités reposant sur ses fondements. Cette tendance se poursuivra en 2019, les petites/moyennes entreprises commençant à donner la priorité à la gestion des données.

67% des petites entreprises conviennent que les technologies liées au données sont parmi les plus importantes pour le bon fonctionnement de leurs activités.

L’utilisation de ces technologies sera principalement axée sur le maintien de la qualité des données. Avoir des données, c’est bien, mais ne pas connaitre avec précision ces données peut rapidement contrecarrer les efforts d’analyse des données. Cela deviendra particulièrement évident lorsque les outils pilotés par les données ne fonctionneront pas correctement.

Prenons comme exemple la prévision des ventes. Celle-ci utilise une analyse prédictive basée sur les données des périodes précédentes pour faire des prévisions précises sur les chiffres de ventes futures. Si les données ne sont pas collectées, organisées et analysées correctement, les prévisions ne seront pas précises. Cela se traduira par une mauvaise affectation des ressources, des imprévus, voire une perte de revenus. Selon Kissmetrics, jusqu’à 20% des revenus peuvent être perdus à cause de données de mauvaise qualité.

L’accent mis sur la qualité des données garantira que les données sont pertinentes, réflexives et, en définitive, utilisables.

  • Investissez dans une structure de données : la qualité des données commence à la source. Si vous utilisez un système de gestion de la relation client pour stocker les informations client et suivre les performances des ventes, vous devez disposer de la structure appropriée pour pouvoir tirer des conclusions précises de la collection de données.
  • Maintenir les données en ordre : de nombreux facteurs peuvent souiller les données – par exemple, des doublons dans la saisie des données, des sources disparates et des informations obsolètes. Revisitez votre base de données au moins une fois par an pour vous assurer que les données sont exactes.
  • Analyser les anomalies : évitez de vous fier aveuglément aux données sans regarder de plus près, surtout si les résultats obtenus ne sont pas ceux que vous attendiez. Immergez-vous un peu plus dans le processus si quelque chose vous semble incomplet pour vous assurer que vos données sont correctes et qu’elles sont extraites des emplacements appropriés, par exemple à partir de vos outils d’automatisation de la gestion de la relation client et du marketing.

L’intelligence artificielle dans le CRM contribuera à la croissance des revenus

L’intelligence artificielle est en train de devenir un argument de vente dans le domaine des logiciels et les entreprises commencent à prendre conscience de son utilité.

20% des TPE/PME prévoient d’utiliser l’IA et l’apprentissage automatique au cours des deux prochaines années.

L’intelligence artificielle s’est lentement introduite dans les solutions de gestion de la relation client sous forme d’automatisation. Au fur et à mesure que l’utilisation d’une technologique en plein essor se résorbera, l’intelligence artificielle aura encore plus d’impact avec des fonctionnalités intelligentes offrant un potentiel de revenus supplémentaires. Les prévisions de Statista montrent une croissance des revenus des fonctionnalités liées à l’intelligence artificielle dans un CRM atteignant 396 milliards de dollars d’ici 2021.

Pourquoi le CRM convient si bien à l’intelligence artificielle ? Grâce à sa popularité auprès des entreprises (en France, 73% des entreprises utilisent des technologies de gestion de la relation client), mais aussi grâce au grand nombre de fonctions CRM sont adaptées à l’automatisation que l’I.A. peut fournir. Celles-ci incluent la prévision des ventes, la personnalisation de la message électronique, la gestion des leads, la gestion des performances, le service client et même les assistants vocaux.

Alors que les équipes de vente cherchent de plus en plus à consacrer moins de temps aux tâches administratives, les fonctions d’intelligence artificielle trouvent une place de choix dans les solutions de gestion de la relation client et deviennent plus abordables pour les petites/moyennes entreprises.

  • Personnalisation et automatisation des emails : plus que des emails basés sur les actions des clients, l’automatisation des emails avec la convergence de l’intelligence artificielle aidera les commerciaux à rédiger des emails avec une personnalisation accrue, adaptée aux clients et prospects, à leur secteur d’activité et au contexte des interactions précédentes.
  • Gestion des performances des commerciaux : les fonctionnalités de gestion des performances basés sur l’I.A. peuvent détecter des incohérences dans les performances individuelles des commerciaux en fonction des performances historiques, ce qui incite les responsables commerciaux à prendre des mesures si nécessaire. Cela peut aller du manque de suivi au temps consacré à la prospection.
  • Parlez à des assistants vocaux : un assistant de type CRM ressemblant à Siri deviendra de plus en plus courant en 2019 lorsque les solutions CRM commenceront à proposer des assistants vocaux capables de traiter une langue depuis les mémos vocaux pour entrer de nouveaux contacts, planifier des rendez-vous dans un calendrier ou mettre à jour votre pipeline.

La vente et le marketing, même combat

Il est temps que la vente et le marketing travaillent ensemble. Donner aux équipes de vente le matériel marketing adéquat pour les aider à augmenter les ventes, sera la marque des entreprises ayant une stratégie de meilleur expérience client dans les années à venir.

70% des petites entreprises profitent activement des avantages commerciaux de l’utilisation des outils de CRM et de marketing numérique.

La clé pour 2019 sera de veiller à ce que ces outils (et les équipes qui les gèrent) travaillent ensemble de manière transparente afin de maximiser les revenus sous la forme d’une activation des ventes.

À l’aide de l’analyse, le marketing permet de déclencher à plus grande échelle des clients. Il sera impératif pour le marketing de transmettre cette information aux équipes commerciales afin qu’elles puissent cibler les données démographiques appropriées avec la message appropriée.

Les recherches effectuées par Highspot montrent que près de 40% des entreprises utilisant l’ensemble des actions prises pour faciliter et accroître l’efficacité commerciale des forces de vente (sales enablement), ont vu leurs revenus augmenter de 11% ou plus, et que 13% de ces entreprises affichent une croissance de leurs revenus supérieure à 20%.

  • Créez un contenu pertinent : le marketing devra créer un contenu pertinent, à la fois ciblant les bons prospects/clients et utile pour les équipes commerciales. Au lieu d’un contenu fourre-tout, il doit exister un contenu adapté à chaque étape du parcours de l’acheteur. Cela sera particulièrement important pour les ventes B2B.
  • Former à nouveau les équipes de vente : au lieu de reformer les processus de vente, les équipes devront apprendre à utiliser efficacement les supports produits. Ce sera davantage un processus continu dans lequel les représentants des ventes se tiennent constamment au courant du produit ou du service proposé.
  • Investissez dans la technologie : les technologies permettant de développer les ventes renforceront la relation entre les ventes et le marketing. Qu’elles soient intégrées à un CRM ou utilisées en tant que produit autonome, les technologies d’activation des ventes doivent inclure des fonctionnalités facilitant cette collaboration, notamment une base de données d’actifs, le suivi des emails et la gestion des performances des ventes.

Le CRM est plus qu’une simple technologie. C’est une stratégie commerciale qui guide les activités génératrices de revenus d’une entreprise tout en cherchant à maintenir la satisfaction de la clientèle et la fidélité à la marque. 2019 ne sera pas différent, mais il conviendrait de mettre davantage l’accent sur les tendances émergentes dans le paysage de la gestion de la relation client afin de contribuer à la réalisation de ces objectifs.