Logiciel de service client et gestion du support

Quoi de plus important que la fidélisation de ses clients pour générer du business sur le long therme. De nombreuses études ont démontré que le coût d'acquisition de nouveaux clients était bien supérieur au coût de conservation de ses clients. Le maintien du parc client doit être une priorité pour toutes les entreprises. 

Gestion du support

Dans ce contexte, le Centre de Service est la cheville ouvrière d’une organisation tournée vers ses clients. Il doit être doté d’un système d’information apte à répondre rapidement aux sollicitations des clients.

De l’enregistrement de la demande d’un client à sa résolution, un logiciel de service client, appelé plus communément un espace client, doit permettre de gérer efficacement et en toute transparence toutes les étapes du cycle de vie d’un ticket.

 

Un logiciel de service client doit disposer des fonctions suivantes :

  • L’enregistrement de la demande via différents canaux : selon le type de logiciel, il existe en effet plusieurs options pour formuler sa demande. Un formulaire en ligne accessible de l’espace client auquel est associé l’outil de ticketing, une boite de messagerie dédiée relié directement au logiciel, ou encore l’option chat en ligne ou messagerie en ligne de plus en plus utilisé sur les réseaux sociaux pour les activités en BtoC.
  • Il doit faciliter le travail des utilisateurs du service client grâce à des outils d’alerte, de hiérarchisation des tickets, de gestion d’escalade des demandes…
  • La recherche de solution au travers une base de connaissance : le logiciel qui est souvent intégré à un ERP, permet d’accéder à un historique client, qui est souvent précieux pour résoudre un incident par exemple.
  • La planification : une fonctionnalité indispensable pour vos équipes, vous proposant ainsi d’organiser les plannings des interventions et d’optimiser les déplacements de vos techniciens
  • La gestion des interventions : pour une plus grande flexibilité et réactivité
  • Cet espace commun doit  faciliter les échanges, vos clients et vos équipes internes accèdent ainsi à un seul environnement de travail donnant une meilleure visibilité des informations
  • Des outils de reporting permettant de tracer les différentes actions et entre-autre le temps d’intervention pour chaque demande.
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Le logiciel de gestion du centre de service doit faciliter la communication et l’interaction avec vos clients en intégrant entre autre les fonctionnalités d’un espace client. 

 

A l’ère de l’hyperconnection, il devient indispensable pour votre entreprise d’être accessible 24/24 et 7/7. Une solution d’espace client offre de multiples avantages pour répondre aux besoins de ses clients avec réactivité et simplicité. Il devient alors une vraie passerelle pour communiquer et transmettre tout type de demandes (intervention sur site, dépannage à distance, devis, édition de documents contractuels…).  

La mise en place d’un espace client s’inscrit dans le cadre d’une politique de transparence envers ses clients à tous les niveaux de l’entreprise. Une démarche très appréciée par les clients, qui renforce le niveau de satisfaction, autant sur le plan opérationnel que sur le plan relationnel.