Logiciel et outil de ticketing – Gestion des tickets clients

Intégrée à un ERP ou à une solution métier orientée vers les métiers de la maintenance, un logiciel de ticketing constitue la pierre angulaire du service client. De l'enregistrement de la demande d'un client à sa résolution, il doit permettre de gérer efficacement et en toute transparence toutes les étapes du cycle de vie d'un ticket.

Service et satisfaction client

Un logiciel de gestion des tickets dispose de fonctions multiples pour faciliter votre service client :  

  • L’enregistrement de la demande via différents canaux : selon le type de logiciel, il existe en effet plusieurs options pour formuler sa demande. Un formulaire en ligne accessible de l’espace client auquel est associé l’outil de ticketing, une boite de messagerie dédiée relié directement au logiciel, ou encore l’option chat en ligne ou messagerie en ligne de plus en plus utilisé sur les réseaux sociaux pour les activités en BtoC. 
  • La recherche de solution au travers une base de connaissance : le logiciel qui est souvent intégré à un ERP, permet d’accéder à un historique client, qui est souvent précieux pour résoudre un incident par exemple. 
  • La planification : une fonctionnalité indispensable pour vos équipes, vous proposant ainsi  d’organiser les plannings des interventions et d’optimiser les déplacements de vos techniciens. 
  • La gestion des interventions : pour une plus grande flexibilité et réactivité 
  • De communication interne et externe : cet espace commun facilite en effet les échanges, vos clients et vos équipes internes accèdent ainsi à un seul environnement de travail donnant ainsi une meilleure visibilité des informations 
  • De reporting notamment sur le respect des engagements de délais : ce type de logiciel est souvent équipé d’outils permettant de tracer les différentes actions et entre autre le temps d’intervention pour chaque demande.   

Le logiciel de ticketing doit faciliter la communication et l’interaction avec vos clients en intégrant entre autres les fonctionnalités d’un espace client. A l’ère de l’hyperconnection, il devient indispensable pour votre entreprise d’être accessible 24/24 et 7/7. Une solution d’espace client offre de multiples avantages pour répondre aux besoins de ses clients avec réactivité et simplicité. Il devient alors une vraie passerelle pour communiquer et transmettre tout type de demandes (intervention sur site, dépannage à distance, devis, édition de documents contractuels…).  

La mise en place d’un espace client s’inscrit dans le cadre d’une politique de transparence envers ses clients à tous les niveaux de l’entreprise. Une démarche très appréciée par les clients, qui renforce le niveau de satisfaction, autant sur le plan opérationnel que sur le plan relationnel. 

Un logiciel de ticketing doit permettre également de mesurer la qualité du service rendu afin d’améliorer les performances du centre de service par le biais des enquêtes en clôture de ticket. 

Il doit faciliter le travail des utilisateurs du service client : grâce à des outils d’alerte, de hiérarchisation des tickets, de gestion d’escalade des demandes… 

C’est aussi une solution qui fournit au manager des indicateurs clés pour mesurer la performance des équipes, la rentabilité des contrats, et le respect des engagements de service. 

Un bon logiciel de ticketing constitue un outil de fidélisation et de conquête très efficace. En effet, de plus en plus de sociétés proposent dans leur offre de services la mise à disposition d’un espace client qui se veut être un véritable élément différenciateur.