Proposée par :

Pour accompagner notre croissance, nous recherchons pour notre site de Nantes un responsable de la relation client. (H/F)

Vous aurez pour mission d’encadrer le centre d’appel de niveau 0 et 1 et de veiller à la qualité et à la pertinence des réponses pour nos clients.

Vous pilotez et organisez le service, managez votre équipe d’environ 12 personnes, analysez les résultats avec pour objectif d’optimiser la communication, les procédures d’assistance, de support tout en maintenant la qualité de service et la productivité.

Vos objectifs :

  • Etre à l’écoute de nos clients pour satisfaire et anticiper leurs besoins en collaboration avec les chargés de comptes.
  • Analyser les indicateurs du service afin d’en optimiser la rentabilité et la qualité
  • Analyser la qualité de service (communication, délai, prise en charge, délai de résolution, empathie client, satisfaction client, taux de renouvellement,..)
  • Piloter de bout en bout les tickets et arbitrer sur leur prise en charge.
  • Organiser et piloter des situations d’urgences
  • En collaboration avec les chargés de comptes, analyser mensuellement la rentabilité des contrats et déclencher les actions correctives
  • Gérer une politique efficace de développement des compétences et des talents (aspect technique et comportemental) des collaborateurs du service
  • Veiller au respect des méthodes et à l’amélioration de celles-ci avec le responsable technique
  • Développer une collaboration transversale avec l’ensemble des services de l’entreprise.

 

Profil :

De formation BAC + 4 minimum, vous justifiez d’une expérience de management d’un service de support ou de relation client.

Vous êtes communiquant, organisé et rigoureux et avez le sens du service client.

Idéalement, vous avez pu mettre en oeuvre les bonnes pratiques ITIL/eSCM ou autre référentiel.

Ce poste en CDI est accompagné d’un parcours d’intégration complet sur nos offres, notre organisation et notre stratégie.

Salaire : Très motivant selon expérience : fixe + variable.